पूर्व असिस्टेंट सॉलिसिटर जनरल एवं वरिष्ठ अधिवक्ता का कॉलम
ई-कॉमर्स के तेजी से बढ़ते दायरे ने सामान और सेवाओं को खोजने, उनकी तुलना करने और उन्हें खरीदने के तरीके को बदल दिया है। हालाँकि, ऑनलाइन शॉपिंग की सुविधा के साथ-साथ कुछ चिंताएँ भी सामने आई हैं, जैसे कि गुमराह करने वाली छूट, हेर-फेर किए गए सर्च रिजल्ट, छिपे हुए शुल्क, प्रायोजित सूची, विक्रेता के बारे में अधूरी जानकारी और ऐसे डिजाइन जो ग्राहकों को ऐसे फैसले लेने के लिए प्रभावित कर सकते हैं जो वे शायद सामान्य परिस्थितियों में न लेते। इन चिंताओं को ध्यान में रखते हुए, भारत सरकार ने उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) नियम, 2020 में उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) (संशोधन) नियम, 2026 के जरिए संशोधन किया है। 9 सितंबर 2026 को सरकार द्वारा सूचित करें किए गए ये संशोधन 1 जनवरी 2027 से लागू होने वाले हैं। इन बदलावों का मकसद ई-कॉमर्स क्षेत्र के लिए एक संतुलित नियामक ढांचा बनाए रखते हुए पारदर्शिता और उपभोक्ता संरक्षण को मजबूत करना है। इन संशोधनों के केंद्र में एक सीधा-सा सिद्धांत है। ग्राहकों को खरीदारी का फैसला करते समय जरूरी और सही जानकारी मिलनी चाहिए।
एक अहम बदलाव कीमतों में कमी से जुड़ा है। जब भी कोई ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म या विक्रेता कीमत कम करने की घोषणा करता है, तो कम की गई कीमत के साथ पुरानी कीमत भी दिखानी होगी। पुरानी कीमत का मतलब है वह सबसे कम कीमत जिस पर पिछले 30 दिनों के दौरान उत्पाद सर्विस बेची गई थी। यह नियम ऑनलाइन ग्राहकों की एक आम समस्या को हल करता है। यह पता लगाना कि क्या बताया गया छूट असल में कीमत में कमी है। क्योंकि, अगर किसी उत्पाद को हाल ही में उस कीमत पर नहीं बेचा गया है, तो भी बनावटी तौर पर ज्यादा संदर्भ राशि के साथ छूट दिखाने से ऐसा लग सकता है कि काफी बचत हो रही है। संबंधित पुरानी कीमत की जानकारी देने के नियम से, संशोधित रूपरेखा का मकसद ग्राहकों को छूट का सही अंदाजा लगाने के लिए बेहतर आधार देना है।
खोज परिणाम क्रम भी ग्राहकों की पसंद पर काफी असर डाल सकती है। क्योंकि, जो उत्पाद सबसे पहले दिखते हैं, उन पर लोगों का ध्यान जाने और अंततः उनके खरीदे जाने की संभावना ज्यादा होती है। संशोधित नियमों के तहत ई-कॉमर्स कंपनियों को खोज परिणाम में इस तरह से हेर-फेर करने से रोका गया, जिससे ग्राहक गुमराह हों या उनकी खोज के हिसाब से नतीजों की प्रासंगिकता पर बुरा असर पड़े। प्लेटफॉर्म को सामान या विक्रेता के क्रम तय करने वाले मुख्य कारकों के बारे में भी बताना होगा और उनकी सापेक्ष महत्ता को सरल और आसानी से समझ में आने वाली भाषा में समझाना होगा।
संशोधनों में यह भी जरूरी किया गया है कि प्रायोजित सूची की पहचान स्पष्ट और प्रमुख जानकारी के जरिए की जाए। यह अंतर इसलिए महत्वपूर्ण है क्योंकि ग्राहक को यह समझ में आना चाहिए कि कोई उत्पाद इसलिए दिखाई दे रहा है क्योंकि वह खोज के लिए प्रासंगिक है या इसलिए क्योंकि उसके स्थान निर्धारण के लिए भुगतान किया गया है।
नियमों में स्पष्ट रूप से ई-कॉमर्स संस्थाओं को डार्क पैटर्न की रोकथाम और विनियमन के लिए दिशा निर्देश, 2023 का पालन करने की आवश्यकता है। प्लेटफॉर्म को वार्षिक स्व लेखा परीक्षण करना होगा और अनुपालन की पुष्टि करने वाला प्रमाण पत्र प्रमुखता से प्रदर्शित करना होगा। डार्क पैटर्न में झूठी तात्कालिकता, सदस्यता जाल, जबरन कार्रवाई, इंटरफेस हस्तक्षेप, प्रलोभन और बदलाव, छिपे हुए विज्ञापन और रद्द करने को अनावश्यक रूप से कठिन बनाना जैसी प्रथाएं शामिल हैं। संशोधन का महत्व इन मौजूदा दिशा निर्देशों के अनुपालन को ई-कॉमर्स नियामक ढांचे के भीतर अधिक सीधे तौर पर लाने में निहित है। इन बदलावों का मकसद ग्राहकों की शिकायतों के निपटारे की प्रक्रिया को ज्यादा पारदर्शी बनाना भी है। शिकायत अधिकारियों को 48 घंटे के अंदर शिकायतों को स्वीकार करना होगा, ग्राहक को दर्ज की गई शिकायत की कॉपी देनी होगी और शिकायत मिलने के एक महीने के भीतर उसका समाधान करना होगा।
इसके अलावा, हर ई-कॉमर्स कंपनी के लिए केंद्र सरकार की राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन के एकीकरण की प्रक्रिया में शामिल होना जरूरी होगा। इस कदम की अहमियत ग्राहकों की शिकायतों की संख्या से साफ पता चलती है। राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन को 2025 में 17,71,622 शिकायतें मिलीं, जिनमें से लगभग 29 प्रतिशत ई-कॉमर्स से जुड़ी थीं। संशोधित रूपरेखा में जानकारी देने की जरूरतों को भी मजबूत किया गया है। मार्केटप्लेस प्लेटफॉर्म को ग्राहकों को विक्रेता से जुड़ी जरूरी जानकारी देनी होगी, जिसमें व्यवसाय की जानकारी, पता, ग्राहक देखभाल की जानकारी और मूल्यांकन या प्रतिक्रिया शामिल हैं। ग्राहक विवादों को ठीक से सुलझाने के लिए खरीदारी के बाद विक्रेता से अतिरिक्त जानकारी भी मांग सकते हैं। विक्रेता को उत्पाद या सर्विस से जुड़ी जरूरी जानकारी देनी होगी, जैसे कि वह किस देश में बना है, समाप्ति और निर्माण की तारीख, रिटर्न, रिफंड और एक्सचेंज की पॉलिसी, वारंटी, गारंटी, वितरण की जानकारी और शिकायत निवारण की व्यवस्था। केंद्र सरकार द्वारा जारी विक्रेता पहचान क्रमांक जैसे ळैज् पहचान क्रमांक और डैडम् पंजीयन क्रमांक की जानकारी देना भी जरूरी है। बाहर से मंगाए गए उत्पाद के मामले में, सामान किस देश में बना है, इसकी जानकारी देने से ग्राहकों को सामान के स्त्रोत के बारे में बेहतर जानकारी मिलेगी।
संशोधित नियमों के तहत, मार्केटप्लेस ई-कॉमर्स कंपनियों को ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म से जुड़ी न होने वाली सेवाओं के लिए एक साथ कई सेवाओं के लिए शुल्क लेने से रोका गया है। हालाँकि, लॉयल्टी या सदस्यता कार्यक्रम के मामले में कुछ छूट दी गई है। इसका मकसद यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहकों पर ऐसी सेवाओं का शुल्क न डाला जाए, जिन्हें उन्होंने अपने लेन-देन के हिस्से के तौर पर नहीं मांगा था। ये नियम ग्राहक की स्पष्ट और साफ सहमति के बिना उनकी जानकारी के कुछ खास तरह के इस्तेमाल पर भी रोक लगाते हैं। यह बात तब और भी अहम हो जाती है जब मार्केटप्लेस प्लेटफॉर्म और उनसे जुड़े विक्रेताओं की पहुँच उस जानकारी तक होती है जो प्लेटफॉर्म पर ग्राहक की गतिविधियों से बनती है। इन सभी बदलावों को मिलाकर देखें तो ये एक ज्यादा पारदर्शी ऑनलाइन मार्केटप्लेस की ओर बढ़ते कदम हैं। ऑनलाइन लेन-देन के लगभग हर चरण में ग्राहक की स्थिति मजबूत होती है। चाहे वह उत्पाद खोजना हो, उसकी कीमत और छूट का आकलन करना हो, प्रायोजित सामग्री की पहचान करना और विक्रेता की जानकारी समझना हो, या फिर शिकायत होने पर सही मदद पाना हो।
इसलिए, इन बदलावों का असली महत्व किसी एक नियम में नहीं, बल्कि उनके कुल असर में है। ग्राहक को यह समझने में आसानी होनी चाहिए कि क्या बेचा जा रहा है, कौन बेच रहा है, वह खोज परिणाम में क्यों दिख रहा है, क्या छूट असली है, कौन से अतिरिक्त शुल्क लग सकते हैं, रिटर्न और रिफंड की शर्तें क्या हैं, और शिकायत कैसे की जा सकती है। तेजी से बढ़ते डिजिटल मार्केटप्लेस के लिए, पारदर्शिता ग्राहकों का भरोसा बनाए रखने का एक जरूरी हिस्सा है। 2026 के बदलाव ई-कॉमर्स कंपनियों और विक्रेता पर साफ नियम लागू करके उस पारदर्शिता को मजबूत करना चाहते हैं। अगर इन्हें ठीक से लागू किया जाए, तो ये ऑनलाइन खरीदारी को ज्यादा जानकारीपूर्ण, जवाबदेह और ग्राहक-केंद्रित बना सकते हैं। साथ ही ग्राहकों को शिकायतें दूर करने और अपने हितों की रक्षा करने के लिए साफ रास्ते भी दे सकते हैं।
